Les droits de l'usager sont désormais inscrits dans le Code de l'action sociale et des familles (CASF). On distingue deux sortes de droits : ceux s'inscrivant dans le cadre du respect de la personne et ceux concernant les relations de l'usager avec le service ou l'établissement prestataire. Ces informations sont-elles confidentielles ? Le conseil de la vie sociale (CVS) et de la personne qualifiée sont-ils les deux seules instances encadrant les droits des usagers ? La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale prévoit plusieurs outils pour le respect de ces droits : le livret d'accueil, le règlement intérieur et le contrat de séjour. Comment le projet d'établissement se caractérise-t-il ?

Les articles L. 312-6 et L. 312-7 du Code de l'action sociale et des familles (CASF) définissent la coordination et la coopération au niveau départemental (action gérontologique) et national (Comité national de l'organisation sanitaire et sociale - CNOSS). La coordination entre les préfets et les présidents de conseils généraux, entre les départements et l'assurance maladie, entre les institutions et les autorités de tarification est ici présentée.

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale prévoit des dispositions en matière de coopération. Quatre formules apparaissent ici :

• les conventions (que prônait le rapport Terrasse ?),
  
• les groupements d'intérêt économique (GIE) et les groupements d'intérêt public (GIP),
  
• les groupements de coopération sociale et médico-sociale (GCSMS),
  
• les regroupements ou fusions.
  

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale, le décret budgétaire n° 2003-1010 du 22 octobre 2003 et l'ordonnance n° 2005-1477 du 1er décembre 2005 ont posé les fondements du contrat d'objectifs et de moyens. Quels sont les principes généraux de ce nouveau mode de contractualisation ? Quels sont ses axes directeurs ? Le diagnostic, les outils, la concertation et la signature constituent les étapes d'élaboration du contrat d'objectif et de moyens. Un modèle de contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens est ici présenté.

L'ambiguïté existant entre le contrôle et l'évaluation s'explique par différents facteurs :

• démarches d'évaluation mal conduites,
  
• usurpations d'intitulés,
  
• opportunités inadéquates,
  
• organismes qui interviennent tantôt dans le champ de l'évaluation, tantôt dans celui qui contrôle,
  
• renouvellements d'autorisation conditionnés aux résultats de démarches d'évaluation.
  

Le nouveau mode de financement des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) et des foyers d'accueil médicalisés s'efforce de répondre à l'individualisation des besoins et tente d'apporter une réponse personnalisée. Le prix de journée est-il adapté ? La tarification à la personne est-elle le mode de financement le plus approprié ? Qu'en est-il de la prise en charge individuelle ? La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale insiste sur la flexibilité de gestion et la diversification des prestations des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale a mis l'accent sur une prise en charge de qualité des bénéficiaires de prestations médico-sociales et la qualité de vie en institution ou à domicile. La circulaire n° 2003-135 du 8 septembre 2003, concernant l'accueil des enfants et adolescents atteints de troubles de santé, traite du projet d'accord individualisé (PAI).

Le rapport Terrasse plaidait pour une reconnaissance de l'aide à domicile, une meilleure intégration dans le milieu ordinaire, l'intégration scolaire ou la réinsertion professionnelle des personnes handicapées psychiques.

La loi rénovant l'action sociale insiste sur les missions d'intérêt général et d'utilité sociale des établissements et services sociaux. Qui autorise les structures innovantes ? Le Comité régional de l'organisation sociale et médico-sociale (CROSMS) donne-t-il la transparence souhaitée ? Les lieux de vie entrent-ils dans la loi ?

Face aux besoins nouveaux des usagers et à leur forte demande de reconnaissance et de dignité, les établissements se voient dans l'obligation de mettre en oeuvre des démarches qualité respectueuses des textes réglementaires de la loi du 2 janvier 2002 et des décrets qui ont suivi. Cinq tableaux synthétiques rappellent les différentes dispositions réglementaires.

Évaluer c'est prendre en compte de l'environnement de vie des usagers. C'est aussi répondre aux droits des usagers, et, plus largement, des personnes. Depuis 1995, nous assistons à une territorialisation et à une personnalisation de l'action publique. Le décret n° 95-562 du 6 mai 1995 et la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale rendent obligatoire l'analyse des besoins des publics.

Évaluer c'est aussi prendre en compte la diversité des situations des publics et garantir l'équité de traitement. Quel rôle la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) joue-t-elle ? Que contient le Guide de l'évaluation multidimensionnelle (GEVA) ?

Les typologies générales d'identification des besoins des usagers varient selon les individus et le contexte social. Quelques-unes sont ici exposées :

• la classification générale en psychologie,
  
• la classification d'Épicure,
  
• la pyramide d'Abraham Maslow : ses différents paliers, ses apports et ses limites,
  
• les quatorze besoins fondamentaux d'après Virginia Henderson. Quelle analyse critique du modèle de Virginia Henderson peut-on faire ? Quels facteurs influencent-ils la satisfaction des besoins ?
  

Si l'on considère l'usager comme un acteur de son projet de vie, on ne peut mener une analyse des besoins en le considérant comme un consommateur de services. L'analyse des besoins doit s'inscrire dans une démarche participative menée de manière continue dans l'établissement. Mais comment faire ? Qu'entend-on par participation ? N'y a-t-il pas plusieurs niveaux de participation? Quel est le rôle de chacun des acteurs de l'établissement dans cette démarche ?

L'enquête de besoins auprès des usagers consiste à :

• formaliser les objectifs : clarté, bon ciblage et caractère opérationnel de l'objectif,
  
• préciser la problématique et identifier des typologies : déterminer l'objet principal de l'enquête ? Un exemple d'items de questionnement est ici proposé.
  
• définir l'échantillon : une analyse qualitative nécessite-t-elle un échantillon d'au moins 30 personnes ? Qu'est-ce que la méthode des quotas ?
  

L'analyse quantitative fait appel à des connaissances de base en statistiques. Comment trier les résultats et les mettre en forme ? En quoi l'analyse statistique des résultats consiste-t-elle ? Que permet le test de Student ? Des exemples de graphiques agrémentent le sujet.

L'analyse qualitative réclame une rigueur dans la définition de vos indicateurs qualitatifs et dans les échelles de valeurs sur lesquelles vous vous appuyez pour juger d'une situation. Une méthodologie est ici proposée. Comment réussir une étude de besoin ?

Observer l'évolution de la situation des populations que cible votre établissement sur son territoire d'intervention permet de mieux situer les besoins des usagers car cela permet de les comparer, de situer les besoins potentiels du territoire et d'anticiper l'évolution des services de l'établissement. Les observatoires sont donc utiles à cela. Mais comment fonctionnent-ils ? En quoi précisément peuvent-ils être utiles ? Quelles sont leurs limites ?

Le plan de mise en place de la démarche donne des indications sur le projet de qualité, ses acteurs, ses moyens et sa programmation dans le temps. Comment un plan d'évaluation ou de qualité doit-il être structuré ?

Un modèle de plan qualité est ici proposé :

• définition,
  
• organisation et responsabilité,
  
• déontologie de l'établissement,
  
• coordination des professionnels,
  
• communication concernant la démarche qualité,
  
• processus de production des services,
  
• gestion des documents de qualité (diffusion et classement),
  
• gestion des réclamations usagers,
  
• évaluation et amélioration de la qualité.
  

De nombreux exemples agrémentent cette partie (référence au service de soins infirmiers à domicile (SSIAD)).

L'article 22 de la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale fixe le cadre de l'évaluation interne. Qu'est-ce qu'une bonne pratique ? Quelle ambiguïté la loi soulève-t-elle ? Que préconise le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS) ? Quels critères choisir pour apprécier la qualité d'une pratique ?

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale a rendu obligatoire l'évaluation régulièrement des pratiques pour le secteur social et médico-social. C'est l'ANESM (Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) qui va désormais examiner les référentiels et tous les travaux sur l'évaluation au niveau national. Différents outils sont ici présentés.

• Documents généralistes (guides et chartes) :
  
  • charte des droits et libertés de la personne accueillie,
    
  • démarche qualité - évaluation interne dans un établissement ou service médico-social ou social et recours à un prestataire,
    
  • évaluation et ses bases,
    
  • conférence de consensus ¬- liberté d'aller et venir dans les établissements sanitaires et médico-sociaux, et obligation de soins et de sécurité.
    
  Que permet le logiciel EVAL 44 réalisé par la Fédération nationale des associations de directeurs d'établissements et de services pour personnes âgées (FNADEPA) ?
  
• Outils d'évaluation pour établissements pour personnes âgées :
  
  • norme française NF X 50-058 - établissement pour personnes âgées - cadre éthique et engagements de service,
    
  • recommandations de bonnes pratiques de soins en EHPAD,
    
  • charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante,
    
  • charte des professionnels en gérontologie,
    
  • guide d'autoévaluation ANGÉLIQUE,
    
  • référentiel EV Awin,
    
  • le document de l'ANAES,
    
  • outil EVAL 44,
    
  • guide EHPA (établissements d'hébergement pour personnes âgées),
    
  • référentiel qualité des établissements hébergeant des personnes âgées dépendantes,
    
  • référentiel de certification de services Qualicert,
    
  • méthodologie EVA,
    
  • référentiel AFAQ (Association française pour le management et l'amélioration de la qualité).
    
• Outils d'évaluation des établissements pour enfants et adultes :
  
  • Qualisnap,
    
  • guide d'accompagnement et de prise en charge de personnes handicapées âgées,
    
  • outil PROMAP,
    
  • guide pour des interventions de qualité,
    
  • Qualiprogress,
    
  • CHRS +,
    
  • logiciel d'évaluation des activités d'accompagnement socioprofessionnel SIFA,
    
  • référentiel qualité pour les établissements de la Fondation d'Auteuil,
    
  • référentiel qualité ADAPEI (Association départementale des amis et parents d'enfants inadaptés) Haute-Loire,
    
  • guide d'évaluation de la qualité et des bonnes pratiques,
    
  • référentiels et évaluation externe : la norme ISO 9001 version 20000 : certification CAT-AP de l'AFAQ (Agence française pour l'assurance qualité).
    
• Retrouvez la synthèse des outils d'évaluation et quelques ouvrages importants sur le sujet.
  

La coordination entre l'ANESM et l'ANAP est indispensable. Quels sont les 3 axes prioritaires de l'intervention de l'ANAP ? C'est dans l'observation et l'aide au pilotage des systèmes que l'ANAP est la plus attendue.

Mettre en place une démarche qualité dans un établissement répond à trois enjeux :

• enjeu pour l'avenir de l'établissement,
  
• enjeu par rapport aux usagers,
  
• enjeu par rapport aux personnels et aux moyens financiers.
  

Vingt étapes déterminent la mise en place d'une démarche qualité :

• définir et hiérarchiser les étapes,
  
• formaliser l'engagement de la direction de l'établissement,
  
• réaliser le diagnostic de l'établissement,
  
• définir le mode de fonctionnement du comité de pilotage,
  
• définir le mode de fonctionnement des groupes de travail,
  
• sensibiliser le personnel,
  
• former le personnel,
  
• communiquer en interne et en externe,
  
• planifier la mise en place de la démarche qualité,
  
• suivre l'avancement des actions menées,
  
• lister les documents à établir,
  
• établir et mettre en oeuvre les procédures,
  
• suivre l'application des procédures,
  
• identifier et quantifier les moyens,
  
• définir les indicateurs de performance qualité,
  
• rédiger la procédure des procédures,
  
• rédiger la procédure des audits internes,
  
• rédiger la procédure des actions correctives et préventives,
  
• établir les documents préparatoires nécessaires aux groupes de travail,
  
• auditer les procédures mises en place.
  

Les établissements sont dans l'obligation d'entrer dans une démarche de progrès permanent et d'amélioration de l'efficacité de fonctionnement. Le diagnostic des forces et faiblesses dans le fonctionnement d'un établissement est utile en amont de la mise en oeuvre d'un projet d'établissement. Le diagnostic s'élabore à partir d'une problématique de départ, d'un système de recueil de données pertinent et d'une analyse dynamique.

Si l'appel d'offres représente un coût pour l'organisme, il représente aussi un coût pour les soumissionnaires. Les réponses doivent donc être sérieusement examinées. Que favorise la norme AFNOR FD X 50-054 ? Un plan de réponse à un appel d'offres est ici présenté. Quelle méthode utiliser pour sélectionner le prestataire ? Comment évaluer le coût pertinent ? Une grille d'évaluation des réponses des cabinets de conseil et un guide de sélection d'un intervenant au sein des services humains vous éclaireront dans vos choix.

Quels sont les obstacles traditionnels à l'engagement d'une démarche qualité ou d'une évaluation ? Les surcoûts ponctuels à l'engagement de ces démarches, les surcoûts durables et les surcoûts actuels ? Comment étudier l'évolution du coût du système et du coût des défaillances ? Quelles sont les trois conditions d'un management du coût de la qualité et de l'évaluation? Quels sont les surcoûts non lisibles dans la comptabilité ?

Connaissez-vous la définition d'un processus, d'une procédure et de l'approche processus ? Les objectifs qualité sont mesurés à l'aide d'indicateurs. Les objectifs peuvent-ils être SMART (Spécifiés, Mesurables, Acceptables, Réalisables, et Situés dans le Temps) ? Quels points les caractéristiques d'un processus prennent-elles en compte ? Quelles sont les étapes de la mise en oeuvre de l'approche processus ? Pourquoi décliner la mission principale de l'établissement ? Quelle est la phase de définition des composants du système de management de processus ? Le cycle de vie de la prestation ou du service est ici présenté.

Quelles sont les actions du qualiticien au niveau de l'association ? Que reflète le référentiel qualité associatif ? Comment l'évaluation interne se définit-elle ? Que sont les plans d'action qualité (PAQ) ? La grille d'évaluation et le tableau de suivi permettent-ils d'améliorer l'organisation ? Quel rôle la communication interne joue-t-elle ? Comment l'animateur qualité participe-t-il à l'évolution du secteur médico-social ?

Quelles actions le qualiticien mène-t-il au niveau des établissements et des services ? Le service qualité met en place un système qualité globale. Des exemples d'actions quotidiennes du service qualité sont ici communiqués. Quelles compétences le qualiticien doit-il avoir ? Les missions développées ici sont extraites de la fiche de fonction d'un qualiticien à l'ADAPEI Haute-Loire (Association départementale d'aide pour l'enfance inadaptée). Quelles formations suivre pour devenir qualiticien ? Retrouvez des exemples d'écoles ou d'organismes spécialisés dans le secteur médico-social.

L'analyse de la structure du personnel et le diagnostic des compétences permettent de réaliser le diagnostic ressources humaines dans l'établissement social et médico-social.

Les moyens d'identification de la structure et de l'organisation du personnel sont ici présentés :

• description des caractéristiques des ressources humaines en présence : lister et positionner les personnels, décrire la composition des personnels selon des indicateurs pertinents, élaborer ou se baser sur des fiches métiers,
  
• organisation et relations entre les ressources humaines.
  

Le bilan de compétences est un outil pour réaliser un diagnostic des compétences. Objectifs, mesure des compétences, rôle de la grille des compétences, différents types de compétences autour de la qualité et de l'évaluation, modalités de réalisation du bilan de compétences, moyens de prévention des évolutions des compétences et de repère des compétences non utilisées : autant de thèmes traités ici.

Pour réussir des opérations de changement comme la qualité et l'évaluation, il est important de repérer les valeurs partagées par les personnels dans l'organisation concernée. Quelle méthode utiliser pour identifier les valeurs dominantes ? Que permet la grille des valeurs dominantes des personnels ? Comment analyser les résultats ? Une carte des valeurs partagées est ici proposée. Faut-il s'appuyer sur les valeurs dominantes pour faire participer les personnels ?

Les démarches qualité évaluation ne doivent pas être :

• une uniformisation des pratiques,
  
• une rationalisation budgétaire,
  
• un effet de mode,
  
• une démarche imposée d'en haut,
  
• un moyen de développer avant tout une concurrence entre les établissements,
  
• une mesure technique de ce que l'établissement réalise,
  
• une forme moderne du contrôle social,
  
• un jugement de valeur sur le projet d'établissement et sa mise en oeuvre,
  
• une méthode dont l'objectif est de pousser les personnels à augmenter leur production.
  

De l'organisation d'une journée de sensibilisation à la démarche qualité à des réflexions sur les attentes en matière de formation, l'objet de cette partie est de faire connaître différentes expériences utiles et reproductibles qui se déroulent dans le secteur médico-social. Bien souvent, il faut aussi former l'ensemble du personnel à communiquer sur les actions qualité et à évaluer les résultats.

Comment assurer l'animation d'un réseau mais aussi sa pérennité ? Il est nécessaire de bien préciser les compétences de chaque membre et d'identifier les domaines d'expertise. Comment veiller à ce que tout membre du réseau y retrouve une réponse à ses attentes ? Organisation de réunions régulières, annuaire des membres, clarification des règles de fonctionnement sont quelques unes des propositions avancées pour faire bien vivre un réseau. En annexe, en fonction des différentes étapes de mise en place d'un réseau, des questions repères guident le lecteur.

À partir des travaux scientifiques, le processus de négociation est décrit pour en dégager les différents risques dans le comportement des parties. Du consensus à la négociation distributive, en passant par le compromis, chaque forme de négociation est présentée. Pour tout directeur, la négociation avec les organismes financiers ou les partenaires est une activité lourde, qu'il faut savoir maîtriser.

Deux types de conflit sont ici évoqués :

• conflits de rôles et de statuts : nous pouvons avoir des rôles contradictoires ou difficiles à tenir en fonction des situations ;
  
• conflits entre groupes : l'appartenance à tel ou tel groupe social peut entraîner des conflits dans les négociations.
  

Une négociation doit être positive pour les deux interlocuteurs. Comment préparer une négociation ? L'échange des impressions réciproques de chacun sur les autres (feed-back) est un des concepts les plus importants dans la communication. Cet échange d'informations peut être utilisé par le schéma de la fenêtre de JOHARI.

Quelles difficultés majeures les gestionnaires d'établissements médico-sociaux rencontrent-ils dans leur négociation avec les financeurs ? Selon leurs choix de fonctionnement, les établissements n'ont pas la même organisation. Quelles sont les variantes ?

Pour préparer la négociation, l'équipe de direction de l'établissement peut concevoir des fiches projets remises aux partenaires. Retrouvez l'architecture et l'exemple d'une fiche projet.

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale fixe les principes de la rationalisation du fonctionnement des établissements. Dans quelles structures les indicateurs ont-ils été expérimentés ? Quel intérêt les indicateurs présentent-ils ? Quels indicateurs ont-ils été retenus pour les foyers d'accueil médicalisés ? Quels sont les moyens de mesure des indicateurs ? Ces indicateurs permettent-ils une négociation plus objectivée ? Les deux procédures tarifaires sont ici développées :

• la procédure contradictoire de fixation du tarif,
  
• la procédure de retour à l'équilibre et de réduction des écarts (article R. 314-33 du Code de l'action sociale et des familles (CASF)).
  

Les indicateurs constituent-ils une aide à l'élaboration des contrats pluriannuels d'objectifs et de moyens (CPOM) ?

L'établissement social et médico-social met en place la gestion des documents internes et externes. Leur existence est une condition générale préalable pour tout établissement qui aspire à une action « normalisée ». Quelles sont les obligations de l'établissement sur le plan opérationnel ? L'affichage de la charte des droits et libertés, la tenue du dossier de l'usager, le recueil et l'échange des informations sur l'usager sont ici abordés.

La charte de qualité pose un cadre éthique et méthodologique approprié au public en question. C'est aussi un document d'information pour le grand public. Quels sont les engagements de l'établissement ? La charte de qualité est-elle la pierre d'angle de l'action ? Que concernent les contrats-qualité proposés par la charte ?

Il ne peut pas y avoir de relation d'aide efficace sans une qualité préalable de l'écoute. Et les résidents se plaignent souvent d'une insuffisance d'écoute dans les établissements, comment y remédier ? Comment aider les personnels à repérer les moments privilégiés de l'écoute et à se doter de méthodes et d'outils bien adaptés ? comment construire un système d'écoute non dévoreur de temps ?

La gestion et le traitement des réclamations est souvent complexe. Comment choisir un dispositif opérationnel qui permet de bien enregistrer et traiter toute réclamation et surtout comment répondre de manière constructive aux réclamations ? Une matrice vous invite aussi à repérer la nature des réclamations pour en mesurer les impacts sur le fonctionnement de votre établissement.

Les résidents, les familles, les partenaires, les financeurs deviennent de plus en plus exigeants sur la qualité des services rendus : alors comment mesurer la satisfaction ? Que veut-on mesurer la satisfaction globale ou la satisfaction par domaine d'activité (accueil, soins) ou par dimension( menu, sortie) ? Quels sont les indicateurs pertinents à construire et comment les construire ?

Des revues mensuelles aux revues annuelles, en passant par des comités de suivi techniques, les établissements sont confrontés à la multiplication de réunions de pilotage. Alors, comment respecter le fonctionnement démocratique de l'établissement tout en pilotant la qualité sans gâcher du temps ? Quelques conseils méthodologiques et pratiques vous sont présentés.

Au-delà de la transmission aux personnels des synthèses des revues de qualité, il s'agit d'expliquer aux personnels l'intérêt d'un tel dispositif pour susciter réactions et commentaires. Deux types de moyens sont utilisés pour informer régulièrement les personnels : les réunions d'information et les outils d'information. Un plan de réunion d'information et de suivi et différents outils d'information sont ici détaillés.

Quelles sont les conditions de pérennité de la démarche qualité ? Deux méthodes permettent un suivi :

• La méthode du CIRCEPT (représentation d'un concept sur une circonférence) est illustrée d'exemples. Cet indicateur de tableau de bord visuel et d'utilisation simple permet de repérer la progression vers les objectifs à atteindre.
  
• La méthode du questionnaire. Quelles sont les règles d'élaboration d'un questionnaire efficace ? À qui le questionnaire d'évaluation de la qualité s'adresse-t-il ? Quand et à quel rythme doit-on évaluer l'évolution de la qualité ? Comment réaliser, faire passer et exploiter le questionnaire ?
  

La personne qualifiée, mentionnée à l'article L. 311-5 du Code de l'action sociale et des familles (CASF), aide à faire valoir les droits de l'usager ou de son représentant légal. Comment est-elle choisie ? Quelles sont les qualités de la personne qualifiée ? À qui la personne qualifiée doit-elle ou peut-elle rendre compte ou informer de son travail ?

Comment s'assurer que, dans les différents moments de la journée, un établissement fonctionne de manière qualitative ? Comment mettre en place un système qui permette à chaque personnel dans ses relations quotidiennes avec les usagers de mieux respecter une démarche qualité ? La construction de procédures de manière collective constitue une solution intéressante et efficace.

Depuis la publication du décret n° 99-316 du 26 avril 1999, la réforme tarifaire des établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) s'impose aux structures hébergeant des personnes âgées dépendantes et aux unités de soins de longue durée (USLD). Comment la réforme s'est-elle traduite ? Participe-t-elle à l'amélioration de la qualité des prestations proposées en établissement pour personnes âgées ? La notion de « qualité perçue » est ici développée.

La qualité au quotidien dans un foyer d'hébergement implique de prendre en charge quatre obligations : l'intimité, la dignité, la sécurité et l'intégrité des résidents. Les différents moments de la vie des personnes handicapés dans l'établissement font l'objet de propositions de bonnes pratiques, afin de répondre à ces exigences.

Les démarches qualité sont encore peu nombreuses dans les établissements pour enfants. Comment passer du projet éducatif à une démarche qualité réaliste ? Sous forme de fiches de procédure, les principaux temps d'une journée sont présentés. Des modèles de fiches de suivi de la scolarité ou du projet individualisé de l'enfant, ainsi que des relations avec les parents et les partenaires éducatifs sont proposés.

La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale précise le rôle du dispositif d'accueil, hébergement et insertion (AHI) et reconnaît le droit des usagers. Quels outils la loi propose-t-elle pour travailler dans une logique de prestation de service ? Que rappelle le référentiel national concernant le dispositif AHI ?

Découvrez les missions des prestations de premier accueil :

• 115,
  
• service d'accueil et d'orientation (SAO),
  
• équipes mobiles (maraude ou SAMU social),
  
• accueils de jour et hébergement d'urgence.
  

Quels types de prestations l'hébergement d'insertion doit-il apporter ?

L'objectif, les différentes étapes et les acteurs de la démarche qualité sont les thèmes abordés ici.

Un exemple de charte qualité AHI est ici présenté. Quels dysfonctionnements les acteurs locaux pointent-ils ?