Qu'est-ce-que l'engagement bénévole associatif dans le secteur social et médico-social et plus particulièrement de l'aide à domicile ? Quelles sont ses caractéristiques et sa dynamique ? Le bénévolat a-t-il un avenir dans ce secteur ?

Le développement de l'aide à domicile a été porté par le secteur associatif, à l'origine fondé sur le bénévolat.

L'engagement bénévole peut être décrit par trois termes :

• le bénévolat : un acte librement consenti, non rémunéré financièrement ;
  
• le volontariat : centré sur la notion de vouloir ;
  
• le militantisme : la défense d'une cause.
  

Toutes ces formes d'engagement se retrouvent dans le secteur associatif social et médico-social. Mais une réalité particulière apparaît dans l'aide à domicile : il y a deux fois plus de bénévoles investis dans le fonctionnement des associations que dans l'action de terrain auprès des personnes aidées.

La spécialisation du bénévolat sur les fonctions de direction est-elle une menace pour sa pérennisation ? La complexification de la gestion des organisations sociales risque-t-elle de limiter l'engagement à un public d'initiés et engage-t-elle l'avenir des associations du secteur social ?

Quels sont les facteurs qui influent sur l'évolution des besoins et de la demande de services des personnes en situation de handicap ?

• L'évolution de la médecine et des technologies qui permettent de vivre plus longtemps avec de plus graves déficiences,
  
• L'évolution de la pyramide des âges qui enregistre une espérance de vie accrue, cependant associée à un vieillissement complexe,
  
• L'évolution de la vie familiale qui engendre un isolement relationnel fréquent qu'il faut compenser,
  
• L'évolution de la demande envers la collectivité qui s'affirme vers le soutien à domicile au détriment de l'hébergement collectif.
  

La branche de l'aide à domicile (BAD) s'est organisée autour de fédérations associatives d'employeurs :

• Adessa, A Domicile,
  
• Fédération nationale des associations d'aide familiale populaire (FNAAFP),
  
• Union nationale de l'aide, des soins et des services au domicile (UNA),
  
• Union nationale des associations d'aide à domicile en milieu rural (UNADMR),
  

avec des associations syndicales, une union syndicale de la branche professionnelle du domicile (USB-Domicile) et une commission paritaire pour l'emploi et la formation professionnelle (CPNE). La BAD négocie accords et conventions collectives. D'autres organisations d'employeurs existent dans le champ, comme le COORACE, le réseau Ménage Service et l'union nationale des associations intermédiaires (UNAI). La loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005 relative au développement des services à domicile et services à la personne et portant diverses mesures en faveur de la cohésion sociale, dite loi Borloo, a positionné l'aide à domicile dans les services à la personne et a créé l'agence nationale des services à la personne (ANSP), une agence spécialisée de l'État.

Comment le secteur de l'IAE (insertion par l'activité économique) s'inscrit-il dans le champ des services à la personne ? Quelle est sa place et quel est son mode d'intervention ?

En 2008, 1 914 organismes d'insertion étaient susceptibles de proposer des services aux particuliers à domicile, généralement sous le régime de l'agrément simple.

En l'absence de statistiques détaillées de l'observatoire national des services à la personne sur ce segment particulier du secteur, nous ne pouvons apprécier ni le poids économique qu'il représente, ni sur le nombre d'emplois générés ou encore le volume d'activité.

Vous trouverez dans l'article un descriptif des trois types d'organismes entrant dans le champ, pour tout ou partie de leur activité :

• les associations intermédiaires dont l'objet social est centré sur l'insertion professionnelle des demandeurs d'emploi, qui interviennent essentiellement dans des activités relevant de l'agrément simple et avec un contrat particulier de mise à disposition de personnel avec le client / bénéficiaire du service,
  
• les entreprises d'insertion, dont l'appellation « entreprise » désigne toute personne morale, y compris associative, et qui interviennent auprès de plusieurs types de clientèle, dont des particuliers et dans les trois modes opératoires prévus par la réglementation des SAP,
  
• les entreprises de travail temporaire d'insertion, qui ont conclu une convention avec l'État relative à l'objectif d'insertion professionnelle de leurs salariés. Leur mode opératoire est la mise à disposition de personnel.
  

Les centres de soins infirmiers s'inscrivent dans le cadre plus large des centres de santé, dispositif réglementé par le Code de la santé publique. On dénombre 1 500 centres de santé en France qui regroupent quatre catégories de services selon leurs activités : soins infirmiers, soins dentaires, centres polyvalents, centres médicaux. Ce sont des structures de proximité intervenant en ambulatoire.

Les centres de soins infirmiers (CSI) contrairement aux services de soins infirmiers à domicile (SSIAD) ont une vocation de soins et de prévention. Ils, interviennent dans leurs locaux et à domicile, sont financés par le remboursement de leurs actes et non par un budget global, font l'objet d'un agrément de l'État et non d'une autorisation au sens du CASF.

C'est un dispositif qui complète l'intervention à domicile et qui est appelé à jouer un nouveau rôle dans le cadre de la réforme de l'hôpital, de la santé, des patients et des territoires dont l'application entrera en vigueur en 2010.

L'allocation personnalisée d'autonomie (APA) est une prestation créée par la loi du 20 juillet 2001. C'est une prestation universelle qui vise à améliorer la prise en charge des personnes âgées en perte d'autonomie. Versée par le conseil général du département de résidence, elle permet aux personnes âgées de recourir à des aides dont elles ont besoin pour accomplir les actes de la vie courante. Les personnes âgées de plus de 60 ans peuvent en bénéficier dès lors qu'une perte de l'autonomie est constatée. Les conditions de ressources sont prises en compte pour déterminer le montant, le versement de l'APA est mensuel.

Tout savoir sur les conditions d'octroi de cette prestation :

• les conditions de résidence, d'âge, de perte d'autonomie ;
  
• l'évaluation à domicile, la décision du conseil général, la révision du plan d'aide, le versement et le règlement des litiges.
  

L'APA est allouée à des personnes vivant à leur domicile, qui sont accueillies dans une famille d'accueil ou encore qui vivent dans un établissement d'hébergement pou personnes âgées, maisons de retraite ou logement foyer.

Vous trouverez également des informations sur le financement de l'allocation personnalisée d'autonomie (APA) ainsi que sur la modernisation du secteur de l'aide à domicile qui a été engagée dès la création de l'APA pour apporter des services de qualité aux personnes âgées. C'est la caisse nationale de solidarité pour l'autonomie qui gère les fonds de modernisation du secteur.

Comment s'engager dans une démarche de projet pour la création d'un service d'aide à domicile ? La clé de l'engagement dans une démarche de projet est l'assurance que son idée ou son intention va répondre à un besoin ou une attente dans la population que l'on ambitionne de servir.

La première phase consiste à mener une investigation sur les études démographiques existantes, les tendances d'évolution liées au vieillissement, l'espérance de vie, les conditions de vie et les aspirations de la population : sources statistiques, études menées par les pouvoirs publics chargés du suivi des besoins sociaux et de la planification (les conseils généraux, les observatoires publics, les centres communaux d'action sociale, ...).

Un second volet devra porter sur la connaissance de l'offre de services existant sur le territoire d'implantation envisagé : la principale source d'information est le schéma départemental d'action sociale concernant le public que l'on souhaite aider.

Enfin, il s'agit de rapprocher les besoins et attentes : la méthode la plus directe reste l'enquête directe auprès du public ciblé.

Quel statut juridique choisir pour créer un service d'aide à domicile ? La question se pose en termes de finalité du projet :

• une gestion non lucrative, qui s'inscrit dans l'économie sociale et solidaire ;
  
• une gestion commerciale, dont l'objectif est de rémunérer un investissement dans un secteur économique.
  

Les deux options sont possibles. Elles différent principalement sur la finalité du projet (rémunération d'un capital investi), de la gouvernance (par des bénévoles ou par des dirigeants actionnaires), de la gestion collective du travail, car le secteur des entreprises est en cours de structuration et ne dispose pas encore de statut collectif des salariés des entreprises.

Que l'on soit un opérateur associatif ou une entreprise commerciale, les cadres règlementaires d'exercice des activités sont harmonisés. Pour le secteur associatif, la reconnaissance de l'action historique dans l'action sociale est l'enjeu majeur du projet. Pour les entreprises, la structuration de ce secteur de l'économie en développement et la recherche du modèle économique adapté sont les enjeux de la réussite des projets.

Il convient de choisir le cadre réglementaire adapté au projet : celui de l'action sociale (Code de l'action sociale et des familles) ou celui des services à domicile et services à la personne (Code du travail), puis le(s) mode(s) d'intervention proposé(s) aux usagers :

• prestation de service,
  
• activité mandataire
  
• ou placement de travailleur et/ou mise à disposition de personnel.
  

Le cadre réglementaire définit le projet de service, le cahier des charges relatif à l'agrément « qualité » des services à domicile, ainsi que le contenu du dossier type (agrément simple des services aux personnes - agrément qualité des services aux personnes - autorisations - conventionnement des structures d'insertion).

Mettre en conformité le service avec le droit du travail est un élément fondamental dans les secteurs d'activité de main d'oeuvre, donc des services à domicile et services à la personne. En raison de leur rôle en matière d'hygiène, de sécurité, de discipline et de conditions de travail, deux documents doivent faire l'objet d'une attention particulière : le règlement intérieur et le document unique d'évaluation des risques professionnels. D'autre part, assister des personnes dépendantes impose le respect du droit des usagers et la mise en place des outils de la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 :

• projet de service,
  
• livret d'accueil,
  
• règlement de fonctionnement,
  
• contrat de séjour ou document individuel de prise en charge,
  
• instance de dispositif de participation,
  

mais aussi la mise en oeuvre de l'évaluation.

Le paysage français de l'aide à domicile a été composé, jusqu'au début des années 2000, de nombreuses fédérations associatives. Un mouvement de concentration s'est engagé dans cette décennie pour regrouper des forces trop morcelées et divisées. En 2009, la dernière fusion porte à 4 le nombre des fédérations associatives, signataires de la branche de l'aide à domicile :

• UNA ;
  
• ADMR ;
  
• Adessa / A Domicile Fédération Nationale ;
  
• FNAAFP / CSF.
  

Pour ouvrir un service d'aide à domicile, il est nécessaire de prendre en considération trois facteurs qui conditionneront le bon développement du projet :

• des locaux, dont l'implantation doit être pertinente sur le territoire d'intervention et facile d'accès et dont l'agencement garantira un accueil chaleureux, de bonnes conditions de discrétion et un espace d'animation pour réunir les salariés ;
  
• une équipe professionnelle bien calibrée, avec un encadrement intermédiaire suffisant pour assurer un lien de qualité entre la personne aidée et l'intervenant à domicile, la bonne mise en place et gestion des interventions, le suivi des usagers du service : une fonction pivot stratégique dans le secteur ;
  
• une promotion structurée et efficace du projet.
  

Après acceptation de l'offre de service à domicile par l'usager / client, quelques étapes sont encore à franchir avant la mise en oeuvre effective de la mission :

• traduire la proposition en modes opératoires par la recherche des intervenants, planifier les interventions et les remplacements prévisibles, lister les moyens techniques nécessaires, effectuer les démarches administratives relatives au contrat ;
  
• informer l'usager / client : qui, quand, quoi et le référent du service ;
  
• transmettre toutes les données utiles à l'intervenant : informations humaines, logistiques et techniques.
  

L'essentiel consiste à donner les moyens à l'usager de s'assurer que le service qui lui est apporté est conforme aux engagements pris par les parties. Enfin, un dernier engagement, non moins essentiel, consiste à garantir la continuité de la mission, en cas d'incapacité de l'intervenant ou d'absence non prévue. Deux procédures de continuité sont présentées.

Le syndicat des entreprises de services à la personne a également élaboré son propre référentiel pour les activités de services à la personne en 1999. Le référentiel a été adapté après la réforme Borloo de 2005.

Le référentiel présente les informations suivantes :

• le domaine d'application ;
  
• les caractéristiques certifiées ;
  
• les moyens mis en oeuvre pour répondre à chaque caractéristique ;
  
• l'organisation documentaire ;
  
• les contrôles internes pour garantir le respect des caractéristiques certifiées ;
  
• les méthodes de contrôle et les méthodes d'attribution et de surveillance du certificat.
  

Les caractéristiques certifiées portent sur le déroulement de la prestation et concerne les modes opératoires prestataire et mandataire.

C'est la société SGS ICS qui délivre les certifications pour une durée de trois ans.

Le préalable nécessaire à l'évaluation continue consiste à se positionner dans une démarche dynamique de Qualité pour passer du stade de la qualité constatée à u n stade de qualité maîtrisée, générée par des actions préventives, gage d'acquisition de la confiance du bénéficiaire du service. L'objet de la démarche peut porter sur plusieurs thématiques :

• la valeur ajoutée du service, qualité de la prestation ;
  
• la relation avec le bénéficiaire, l'usager / client ;
  
• la mise en oeuvre du service, qualité du processus.
  

Et pour chaque sujet, on peut définir plusieurs niveaux de qualité : la qualité attendue par le bénéficiaire, la qualité voulue par le référentiel adopté par le service, la qualité réalisée, la qualité perçue mesurée par enquête.

L'évaluation de la qualité n'est ni un audit, ni une certification, ni un contrôle. L'évaluation continue est l'appréciation des écarts à des critères déterminés par les acteurs du service, elle éclaire les décisions pour un pilotage performant. Les résultats permettent d'engager une démarche de projet et de réaliser :

• des évaluations spontanées en enregistrant des anomalies et en y apportant des rectifications ;
  
• des évaluations diligentées par les enquêtes prévues par les différentes réglementations ;
  
• vos propres évaluations à partir des indicateurs et ratios qui constitueront des tableaux de bord.
  

L'accès des usagers des services sociaux et médicosociaux, et plus généralement des services d'aide aux personnes, à leur dossier est régi par une législation relativement récente. On peut distinguer trois faces de cette même réglementation, traduites dans plusieurs corps de textes :

• La loi 2002-2 qui a réformé l'action sociale et instauré un droit des usagers (article L.311-3, 5° du CASF). Ce droit comporte un droit d'accès à l'ensemble de son dossier pour la personne accompagnée par un service social ou médicosocial. Il incite également à la constitution d'un dossier unifié de l'usager.
  
• La loi 2002-303 relative aux droits des malades a fixé des règles spécifiques d'accès aux informations de santé concernant les malades. La notion d'information relative à la santé est une notion large : le code de la santé publique précise qu'il s'agit d'informations formalisées mais pas nécessairement regroupées dans un dossier. Les notes personnelles des professionnels et les informations impliquant des tiers ne sont pas accessibles aux usagers. Des règles définissent qui des usagers, de leurs ayants droits, des mineurs et des services de tutelles peuvent faire valoir ce droit et dans quelles conditions (procédure). Les services sociaux médicalisés (SSIAD, SPASAD, SAMSAH, SESSAD) sont soumis à cette réglementation.
  
• Enfin, et plus généralement, les organismes gestionnaires de services d'aide à domicile enregistrent des informations sur leurs usagers dans des dossiers informatisés. C'est la loi 78-753 informatique et libertés qui a créé le même droit d'accès aux dossiers informatisés qu'aux dossiers « papier ». De plus, la loi a instauré un droit supplémentaire de protection des données. De ce fait, tous les gestionnaires de service doivent respecter quatre règles en matière d'enregistrement d'informations sur leurs usagers / clients.
  

Deux filières d'activité sont à l'origine des métiers spécifiques des services à domicile et des services à la personne: l'intervention familiale, l'assistance aux personnes fragiles et dépendantes. Aujourd'hui, la branche de l'aide à domicile a défini quinze métiers de référence dans l'aide et les soins :

• agent à domicile,
  
• employé à domicile,
  
• auxiliaire de vie sociale,
  
• aide-soignant,
  
• auxiliaire de puériculture,
  
• assistant maternel,
  
• aide médico-psychologique,
  
• technicien de l'intervention sociale et familiale,
  
• infirmier,
  
• éducateur de jeunes enfants,
  
• responsable de secteur,
  
• ergothérapeute,
  
• psychologue,
  
• coordinateur de service de soins,
  
• directeur d'entité.
  

Ces métiers sont décrits à partir des missions réalisées et de la formation et/ou la qualification requise pour les exercer.

Pour les salariés des personnes morales de droit privé, les règles de droit du travail ne sont pas uniformes. Elles diffèrent essentiellement en raison de différents statuts collectifs, selon que le service est :

• une association prestataire, adhérente d'une fédération signataire d'une des conventions collectives de l'aide à domicile ; quatre conventions collectives et accords collectifs existent dans la branche (CC du 2 mars1970 pour les travailleuses familiales, CC du 6 mai 1970 pour les salariés des ADMR, CC du 11 mai 1983 pour les services de maintien à domicile, les accords Unacss du 24 mai 1993). S'ajoute un autre texte conventionnel non spécifique du secteur, mais dont dépendent de nombreux intervenants à domicile (CC de 1951 de la FEHAP). Tous ces textes et leur champ d'application sont détaillés dans ce chapitre.
  
• Une association prestataire non adhérente d'une fédération signataire d'une des conventions collectives de l'aide à domicile ; dans ce cas, l'association est tenue d'appliquer les accords étendus de la branche qui sont au nombre de sept (cf. chapitre 3) ;
  
• une personne morale à but lucratif, entreprise, dont les salariés sont soumis aux dispositions du code du travail : une branche commerciale des entreprises de services à la personne est en cours de structuration, le champ d'application de la future convention collective a été agréé, les dispositions de la convention sont en cours de négociation.
  

Enfin, dans le cadre des services mandataires, les salariés ne sont pas employés par la personne morale et se voient appliquer le droit des salariés du particulier employeur (CC du 24 novembre 1999).

Pour être exhaustif, il faut rappeler qu'un employeur a toujours la possibilité d'appliquer tout ou partie d'une convention ou d'un accord collectif de son choix, à titre d'usage. Cette application volontaire ne peut se faire que pour les dispositions plus favorables aux salariés que le Code du travail. Ainsi, une entreprise pourra appliquer volontairement l'accord du 29 mars 2002 relatif aux emplois et aux rémunérations, mais ne pourra pas appliquer les dispositions relatives à la modulation de l'accord du 30 mars 2006.

L'accord du 31 octobre 1997 relatif à l'organisation du travail organise les conditions de travail les dimanches et les jours fériés et permet aux associations de la branche de mettre en place une annualisation du temps de travail à temps complet ou à temps partiel.

Les conditions de rémunération et d'intervention des salariés intervenant les dimanches et jours fériés sont détaillées.

Les conditions de cet accord permettant l'annualisation du temps de travail à temps partiel et à temps complet ont été impactées par la loi Aubry II, puis par les négociations de la branche concernant un accord sur le temps de travail modulé s'appliquant lui-même au temps complet et au temps partiel.

Les contrats de travail conclus dans les conditions de l'accord de 1997 restent valables, cependant l'accord lui-même ne s'applique plus, la notion d'annualisation ayant disparu dans le droit du travail au profit de la modulation.

Restent applicables les dispositions relatives à la rémunération des interventions les dimanches et jours fériés.

A statuts de salariés différents, conditions de rémunérations différentes. Le chapitre est consacré aux principes et niveaux de rémunération dans les fonctions publiques (fonction publique d'Etat, fonction publique territoriale) et détaille la classification des emplois et les grilles de rémunération, dispositif commun pour tout le secteur privé non lucratif.

L'intégration des nouveaux salariés dans le service d'aide à domicile fait partie intégrante du processus de recrutement. C'est une étape souvent négligée, faute de temps, mais qui représente un enjeu essentiel pour la qualité du service proposé par l'organisme :

• pour limiter le turn over, facteur de coûts pour l'opérateur, coûts directs d'encadrement et de remplacement, coûts indirects de démotivation de l'encadrement et d'image négative vis-à-vis de la clientèle ;
  
• pour valider la candidature en situation réelle, valider le profil, le poste et la motivation du candidat ;
  
• pour permettre au nouvel embauché de trouver sa place, c'est un temps d'adaptation. Le processus d'intégration débute pendant la période d'essai et peut être décomposé en quatre volets :
  
  • accueillir, c'est donner les informations qui permettent à l'intéressé de se situer dans l'organisme ;
    
  • le tutorat, une démarche d'intégration portée par tous les niveaux de l'organisme, la direction, les responsables de secteur, le tuteur de proximité ;
    
  • la planification de la prise de poste : une démarche progressive est un bon facteur de réussite de l'intégration ;
    
  • enfin, la validation de la candidature en situation de travail portera sur la disponibilité et les compétences.
    

Les outils proposés pour l'évaluation des compétences pourront être utilisés comme support de gestion des compétences des équipes dans le cadre des entretiens annuels d'évaluation.

Pour mettre en place une politique de formation et de qualification des personnels du service d'aide à domicile, il convient de prendre en considération deux approches :

• la politique nationale de professionnalisation du secteur : objectif affiché par le secteur social et médico-social, avec la contractualisation des réseaux associatifs de service avec la CNSA (caisse nationale de solidarité pour l'autonomie) ainsi que par le secteur des services à la personne, avec la mobilisation de moyens financiers et l'organisation d'assises de la professionnalisation des services. Enfin la modernisation des métiers s'accélère grâce au développement du dispositif de la validation des acquis de l'expérience.
  
• Définir et mettre en oeuvre une politique propre de formation pour le service. La base d'une politique propre pour le service devra s'appuyer sur une clarification des notions de compétence et de qualification, afin d'équilibrer les besoins, les objectifs et les coûts induits en terme de rémunération : adéquation entre qualité du service rendu et qualification des intervenants.
  
• Élaborer une politique de gestion ressources humaines autour de la formation professionnelle continue. À partir de l'appréciation des besoins du service, basés sur des objectifs stratégiques, et des souhaits des salariés, connus à partir des entretiens d'évaluations annuels, le service doit trouver le juste équilibre, construire une prévision sur cinq ans, et planifier un programme d'action annuel.
  

Fournir une durée de travail contractuellement convenue dans un contrat de travail est une obligation qui a été fixée par la loi du 28 janvier 1981, généralement peu respectée dans le secteur de l'aide à domicile. Cette obligation peut prendre plusieurs formes, dont le rappel s'avère nécessaire, particulièrement pour les salariés à temps partiel :

• une garantie de durée de travail à la semaine ;
  
• une garantie de durée de travail au mois ;
  
• une garantie de durée de travail sur l'année.
  

Pour pouvoir déterminer une durée de travail comme base contractuelle, il est nécessaire de définir le temps de travail effectif, qui sera rémunéré au salarié. Des règles précises s'appliquent et concernent tous les salariés, qu'ils soient à temps plein ou à temps partiel, modulé ou mensualisé.

Trois notions supplémentaires entrent également en jeu pour respecter cette obligation de fixation contractuelle de la durée du travail :

• le décompte et l'enregistrement des horaires de travail : un décompte quotidien et un récapitulatif hebdomadaire ;
  
• une durée minimale de travail à fournir au salarié embauché à temps partiel ;
  
• le cumul d'emplois et le respect des durées maximales de travail.
  

Les principes de la gestion des ressources humaines peuvent s'appliquer aux bénévoles :

• un projet clair, des objectifs planifiés, une communication maîtrisée ;
  
• un accueil et une intégration organisée des nouveaux bénévoles ;
  
• un programme de formation ;
  
• et enfin, une évaluation de l'action bénévole.
  

Enfin, la question du bénévolat appelle une réflexion sur la motivation : un phénomène complexe qui s'exprime au travers de la motivation individuelle et de la motivation collective.

La modulation du temps de travail est une organisation dérogatoire au principe de la durée de travail fixe ; c'est également un mode d'organisation facultatif.

Le législateur l'autorise sous certaines conditions de mise en place, dont la première est la conclusion d'une convention ou un accord collectif étendu ou un accord d'entreprise ou d'établissement.

Avant l'accord du 30 mars 2006 et son extension, certaines associations avaient négocié leur propre accord qui restera valable si ses dispositions sont plus favorables aux salariés que celles de l'accord de branche ou bien nécessitera une adaptation pour mettre en conformité leur propre accord à celui négocié par la branche de l'aide à domicile.

Quelles sont les possibilités offertes par l'accord du 30 mars 2006 ? Qui est concerné ? Qui peut utiliser de type de contrat ? Quels organismes et pour quels salariés ? Quels en sont les exclus ?

En matière de modulation du temps de travail dans l'aide à domicile, l'accord de branche du 30 mars 2006 précise :

• toutes les catégories de personnel peuvent être modulés avec une distinction entre les salariés à temps plein et les salariés à temps partiel ;
  
• les contrats à durée déterminée inférieure à un an et les contrats de travail temporaire ne peuvent pas être modulés.
  

Pour comprendre l'intérêt de la modulation du temps de travail pour l'aide à domicile, une approche comparative est proposée. Elle prend en compte pour chaque situation exposée, le point de vue de l'association employeur et le point de vue des salariés modulés :

• les avantages et inconvénients de la modulation du temps de travail sur la mensualisation ;
  
• les avantages et inconvénients de la modulation par rapport au paiement des salariés au réel.
  

Un résultat qui s'impose : la modulation du temps de travail des salariés du secteur de l'aide à domicile représente la solution la plus adaptée d'organisation du travail.

L'association d'aide à domicile qui souhaite mettre en place la modulation du temps de travail peut et doit choisir une période de modulation ; en théorie, la période est l'année civile, mais elle peut être différente : par exemple, le démarrage peut coïncider avec la période d'activité la plus importante.

La mise en place de la modulation en période d'activité basse, au cours de laquelle le salarié aura travaillé moins de temps que le temps correspondant à sa durée rémunérée : en cas de rupture du contrat de travail avant la fin de période de modulation, le salarié aura cumulé du temps à devoir à l'association que celle-ci ne pourra pas ou plus compenser.

Une autre possibilité consiste à faire coïncider la période de modulation avec la période de référence des congés.

Pour préparer un contrat de travail modulé, suivre le temps effectivement travaillé et organiser sa compensation, il faut comprendre les notions essentielles de durée annuelle rémunérée et durée annuelle effective potentielle. Les autres points essentiels de la modulation : la durée minimale de travail et le cumul des emplois pour les employés à temps partiel, la gestion de la plage de non-disponibilité des salariés et sa contractualisation, avec des exemples.

Pour définir le temps de travail effectif d'un salarié, il convient de se reporter à la définition donnée par le code du travail : le salarié, à disposition de son employeur, ne peut vaquer à ses occupations personnelles.

Dans l'aide à domicile, le temps de travail effectif est composé de temps d'intervention, mais également de temps de présence au domicile des bénéficiaires et d'autres temps qui ne sont pas effectivement travaillés. Le temps de trajet est dans certains cas comptabilisé en temps de travail effectif, selon que les interventions successives laissent un temps libre significatif au salarié, qui pourra être rémunéré ou non.

Le trajet domicile-travail est un cas particulier qui doit être traité en tant que tel : généralement ce temps n'est pas considéré comme un temps de travail effectif, mais une nouvelle disposition du code du travail introduit la notion de temps anormal de trajet qui doit faire l'objet d'une contrepartie financière ou sous forme de repos. Sujette à interprétation, cette disposition du code nécessitera un suivi attentif de la jurisprudence pour son application. Des règles de prudence sont proposées dans ce chapitre.

Pour gérer les compteurs de modulation dans les services d'aide à domicile, se pose la question de la valeur d'une absence :

• doit-elle se calculer en fonction d'un prorata entre les heures réellement travaillées et celles qui étaient prévues au planning du salarié ?
  
• doit-elle se calculer en fonction d'une moyenne calculée par rapport à la durée contractuelle ?
  
• doit-elle se calculer par rapport à l'absence réelle du salarié en fonction de son planning ?
  

Trois méthodes de calcul sont proposées pour le décompte des heures non travaillées et la reconstitution des heures d'absence :

• le calcul peut se faire au prorata, dans lequel l'absence réelle est valorisée en fonction du travail qui avait été prévu pour la semaine où le salarié a été absent ;
  
• le calcul peut suivre la méthode du journalier théorique dans laquelle l'absence réelle est valorisée à partir de la durée hebdomadaire prévue au contrat de travail ;
  
• enfin, le calcul peut être fait au réel, dans lequel l'absence réelle correspond aux heures prévues au planning.
  

Les trois méthodes sont illustrées par un exemple de calcul à temps plein et à temps partiel.

La chambre sociale de la Cour de cassation applique la méthode du réel. Cependant, la seule décision de référence laisse des questions en suspens notamment pour l'évaluation de l'absence pour congés payés, en l'absence de planning sur la période. De plus, la grande variabilité de la charge de travail ne permet pas de s'appuyer sur un mois de référence ; enfin, la première décision ne prend pas en compte toutes les problématiques d'absence dans le secteur. Il conviendra donc d'attendre de la jurisprudence sur ce sujet.

Un employeur de l'aide à domicile doit fixer le cadre du travail de son salarié et le salarié doit se soumettre aux ordres et aux directives de son employeur : dans le secteur de l'aide à domicile, c'est le planning qui formalise le cadre de travail.

En conséquence, le non respect du planning par le salarié constitue une faute passible de sanction. De ce fait, il est impératif de donner une information claire aux salariés et plus particulièrement dans les associations pour lesquelles la remise d'un planning est une pratique nouvelle.

Des conseils pratiques sur plusieurs termes sont apportés aux associations qui n'utilisaient pas de planning de travail :

• l'information du salarié sur les conséquences de cette nouvelle organisation du travail, telle qu'une notice d'information, une note de service, un exposé en réunion mensuelle ou en groupe de parole des intervenants, des mises au point individuelles ... ;
  
• la négociation de la disponibilité réelle du salarié pour le respect optimal du planning ;
  
• l'information des clients et de leurs engagements.
  

L'optimisation du planning contribue à garantir la continuité et la qualité du service.

La sanction de la faute est laissée au choix de la structure en fonction de la gravité de la faute commise et peut prendre la forme d'un simple avertissement d'une mise à pied ou d'un licenciement. Il est nécessaire dans tous les cas de formaliser par écrit les refus et non-respects de planning pour apporter les justifications nécessaires aux sanctions appliquées par la structure.

Une autre conséquence du non-respect du planning peut être la retenue sur salaire qui n'est pas une sanction pécuniaire interdite mais une simple conséquence de l'absence du salarié.

La meilleure prévention possible des problèmes de refus de mission par les salariés consiste à établir une appréciation la plus fiable possible de la disponibilité du salarié : enjeu majeur de la modulation du temps de travail.

La régularisation annuelle du compteur de modulation se fait à la fin de la période de douze mois consécutifs de modulation. Les règles de régularisation sont différentes pour le salarié à temps partiel ou à temps plein.

Pour le temps partiel, l'application au solde positif se déroule en trois étapes :

• la détermination du nombre d'heures à rémunérer au salarié : ce sont les heures apparaissant en positif au moment de la clôture du compteur ; le compteur est mis à zéro pour la période suivante ;
  
• la détermination du nombre d'heures à payer à taux majoré : au delà de 10% de la durée annuelle de travail effectif potentiel, les heures excédentaires annuelles sont considérées comme de véritables heures complémentaires et majorées de 25% depuis la loi du 20 août 2008 (un exemple présente la majoration qui était prévue avant la loi de 2008). Il convient ensuite de prévoir la durée de travail pour l'année suivante et devant faire l'objet d'un avenant au contrat de travail ;
  
• la détermination du nombre d'heures servant au calcul de l'augmentation de la durée du travail pour la période de modulation suivante: différence entre le temps de travail effectif potentiel prévu pour la période de modulation et le temps de travail effectivement réalisé par le salarié dans la période. Cette différence est ensuite convertie en heures contrat.
  

Dans le cas d'un solde négatif de modulation pour le salarié à temps partiel, ce dernier conserve les sommes perçues pendant la modulation : il n'y a pas de récupération d'heures possible, le compteur est remis à zéro. De plus, l'employeur ne peut pas imposer un avenant à la baisse du contrat de travail.

Les conditions pour modifier les durées contractuelles de travail en cours de période de modulation ne sont pas précisées dans l'accord de branche du 30 mars 2006, relatif à la modulation dans la branche de l'aide à domicile. Les articles 14 et 25 du guide paritaire d'application de l'accord, qui encadrent la possibilité de conclure un avenant à la baisse de la durée du travail en cours de période de modulation, autorisent exceptionnellement la conclusion d'un avenant de diminution de la durée du travail en cours d'année.

Le guide paritaire énonce que « dès lorsqu'il y a avenant au contrat de travail en cours de périodede modulation, il est nécessaire de régulariser lescompteurs de modulation ».

Deux questions se posent alors :

• Faut-il solder un premier compteur et en faire un second pour la nouvelle durée du travail (première méthode) ? Dans ce cas, que deviennent les heures apparaissant au solde du premier compteur ?
  
• Faut-il conserver le même compteur pour l'ensemble de la période de modulation de douze mois (deuxième méthode) ?
  

Les opérateurs de services aux personnes à domicile peuvent choisir de proposer leurs interventions selon un, deux ou encore les trois modes opératoires, en respectant les conditions d'agrément pour chacun d'eux ainsi que pour les activités de service mises en oeuvre.

Les exigences de qualité de service sont homogènes pour les trois modes opératoires ; c'est l'activité elle-même et le public aidé qui conditionnent le type d'agrément, simple ou qualité, requis.

Pour l'assistance aux publics fragilisés, l'agrément Qualité des services à la personne est requis ; il est également possible pour l'opérateur de solliciter une autorisation du conseil général en tant que service social et médico-social.

Les compagnies d'assurances et les mutuelles proposent des produits d'aide à domicile en cas d'urgence, d'hospitalisation ou autres situations. Ces compagnies font appel à des prestataires de services, qu'elles référencent pour répondre aux besoins des assurés qui mettent en jeu l'assistance contractée.

Les prestataires de service doivent prendre contact avec les sociétés d'assistance pour êtres référencés dans leurs réseaux de prestataire. Les conditions financières des interventions sont négociées avec les sociétés d'assistance, soit individuellement par l'opérateur, soit part l'intermédiaire de leur propre réseau (fédérations, par exemple).

La rentabilisation du service d'aide à domicile dépend du mode de solvabilisation de ses clients usagers (aide financière directe à l'usager ou aide financière au service en allègement des charges) et de la tarification de ses activités (tarification libre dans un environnement concurrentiel, tarification encadrée ou tarification négociée avec le ou les financeurs) : le seuil de rentabilité est donc un indicateur de gestion à suivre avec régularité. Une méthode de calcul est proposée en cinq étapes, dont la première, fondamentale, est le choix d'une ventilation analytique par nature d'activité.

Classiquement, on définit à environ 50 000 heures d'activité annuelle le seuil d'équilibre économique du service. Les coûts directs sont essentiellement composés de charges de personnel dans cette activité de main d'oeuvre, les coûts indirects et de structure représentent environ 20 % de l'ensemble des charges.

Deux méthodes de calcul sont proposées pour déterminer le prix de revient des activités et définir une politique de prix pertinente ou une négociation appropriée avec un tarificateur public. Dans ce secteur, c'est le coût de revient horaire qui représente l'unité pertinente. Nous vous proposons le détail de la composition du coût de revient horaire.

Une synthèse des obligations déclaratives mensuelles, trimestrielles et annuelles obligatoires des employeurs est proposée sous forme de tableau comprenant :

• l'objet de la déclaration ;
  
• la périodicité ou le délai ;
  
• le texte imposant la déclaration ;
  
• la condition relative à l'effectif de la structure, si elle existe ;
  
• les destinataires de la déclaration.
  

Les services d'aide à domicile sont des partenaires pour l'observation et le diagnostic partagé des besoins des publics auprès desquels ils interviennent. Ils doivent pouvoir s'inscrire dans les démarches mises en place à l'occasion de l'élaboration des schémas départementaux des politiques publiques sociales et médico-sociales.

Les quatre schémas départementaux (enfance, gérontologie, handicap et publics en difficultés sociales) sont les outils d'observation et de planification de l'action publique dans le département. Ils ont pour objet :

• d'apprécier la nature, le niveau et l'évolution des besoins de la population ;
  
• de dresser un bilan quantitatif et qualitatif de l'offre sociale et médico-sociale ;
  
• de déterminer les perspectives et les objectifs de l'offre de services ;
  
• de préciser le cadre de la coopération et de la coordination entre établissements et service ;
  
• de définir les critères d'évaluation des actions mises en oeuvre dans les schémas ;
  
• de planifier les moyens financiers de l'action.
  

Les services autorisés, qui entrent dans cette planification, contribuent à la connaissance et à la mise en oeuvre des prises en charge par le recueil d'information et de connaissance, par la qualité de l'évaluation de leur action.

Les schémas départementaux sont des documents publics, accessibles à tous, qui sont à demander au conseil général.

Le secteur de l'aide à domicile est caractérisé par la dispersion et la multiplicité de petites unités de services qui, pour bon nombre d'entre elles, sont loin d'atteindre la taille critique permettant d'assurer un équilibre économique satisfaisant.

Deux approches permettent de faire face à cet enjeu de structuration du secteur :

• le regroupement des petites unités, une consolidation qui permettrait de faire mieux coïncider les ressources locales et les besoins, par la recherche de l'adéquation entre offre de service et territoire, de professionnaliser les intervenants et les encadrant, de valoriser l'image du secteur de l'aide à domicile en favorisant la fidélisation des salariés et en s'engageant dans une dynamique qualité par la certification sur une norme de service adaptée : un exemple de restructuration de service mise en oeuvre par la ville de Rennes ;
  
• la mise en commun de moyens et le rapprochement pour une offre de services complémentaires permettent d'améliorer le service au public et de réaliser des économies d'échelle : plusieurs formes de coopération sont exposées, telles que le groupement d'intérêt économique (GIE), le groupement d'employeurs (GE), le groupement de coopération sociale et médico-sociale (GCMS), avec pour chacun, objet, fonctionnement, avantages et inconvénients.
  

Le positionnement « marketing » des services à domicile associatif est ambiguë, car ces structures n'ont pas vocation à utiliser les mêmes outils que les opérateurs commerciaux.

Le guide de la gestion des services d'aide à domicile n'est pas un précis de marketing ou de communication ; il se donne comme principe de soulever les points importants relatifs à l'image et aux outils principaux à maîtriser pour une information et une communication adaptée à l'évolution de l'environnement du secteur.

• Sur la question de la raison sociale : le choix de l'appellation du service est importante, souvent déterminé par l'histoire du service et le contexte local. Depuis 2005, le développement massif d'opérateurs en réseau, notamment de franchises, doit être pris en considération. Une recommandation principale : la raison sociale est souvent retenue à travers les initiales des principaux vocables qui la composent ; il faut donc veiller à ce que les initiales soient aisément mémorisables et non malsonnantes.
  
• Sur l'identité visuelle et le logo : un élément de construction de l'identité du service. Une charte graphique simple, claire et qui évite l'excentricité, l'agressivité ou le pseudo-modernisme. Le choix de la typo doit être judicieux, pas trop classique, moderne mais sécurisant. Enfin la couleur est vecteur d'émotions ; des conventions existent qu'il n'est pas nécessairement utile de transgresser.
  
• Sur les supports de communication : plaquettes destinées aux usagers / clients et aux prescripteurs, tous autres documents qui vont de simples tracts jusqu'à des messages et sites internet.
  

Tous les outils modernes peuvent être utilisés, mais il est nécessaire d'évaluer le budget à consacrer à un plan de communication, d'en apprécier les effets escomptés, pour rester dans un domaine supportable financièrement : trop d'outils pourraient facilement représenter un budget conséquent, pour une efficacité très relative.

Quelques actions ou services innovants sont présentés. Certains existent depuis de nombreuses années, mais ne trouvent pas la voie d'une généralisation et restent exceptionnels.

Pour répondre aux urgences médico-sociales, sur le même besoin de sécurité que la télé-alarme, les services d'aide à domicile proposent des prestations itinérantes de garde de nuit.

Via un système de télé-alarme, le service itinérant de garde de nuit répond fréquemment à des urgences médicales au diagnostic vital. Il peut également répondre à un besoin de sécurisation nocturne, en organisant le passage d'un professionnel une à plusieurs fois par nuit ; les passages sont planifiés. L'ensemble des interventions de déroule entre 21 h et 7 h.